在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶是我們寶貴的財(cái)富，凝聚更多的客戶資源對(duì)窗口服務(wù)行業(yè)顯得尤為重要。通過(guò)建立直接客觀的服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，企業(yè)能更了解自己的客戶，彌補(bǔ)自身不足，挖掘潛在需求，推出更貼心的服務(wù)。
顧客意見(jiàn)是改善服務(wù)的基準(zhǔn)，尊重顧客意見(jiàn)是贏得信任的重要途徑。重視服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)服務(wù)措施現(xiàn)已得到了窗口服務(wù)行業(yè)的共識(shí)，同時(shí)隨著顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量及效率的要求越來(lái)越高，也促進(jìn)了窗口行業(yè)不斷改善自己的服務(wù)。但現(xiàn)在的窗口行業(yè)缺乏真實(shí)的顧客意見(jiàn)，服務(wù)的改善也是主觀的，對(duì)窗口的考評(píng)缺乏客觀的量化的依據(jù)。
金雀服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)完全是由顧客自主對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等多方面進(jìn)行評(píng)價(jià)和投訴，系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析；同時(shí)可通過(guò)系統(tǒng)隨時(shí)了解顧客對(duì)每位工作人員服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，從而有效地監(jiān)督和提升工作人員的服務(wù)質(zhì)量；也反映了政府部門(mén)或企業(yè)單位全心全意為人民服務(wù)、并主動(dòng)接受大眾監(jiān)督的態(tài)度，為部門(mén)或單位樹(shù)立良好的社會(huì)形象。
一．系統(tǒng)概述
根據(jù)窗口行業(yè)實(shí)際需求，我公司研發(fā)了“金雀服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)”，為政府部門(mén)和企業(yè)提供集客戶滿意度評(píng)價(jià)、員工服務(wù)考核、客戶流量統(tǒng)計(jì)、決策層數(shù)據(jù)參考于一體的窗口服務(wù)管理解決方案。系統(tǒng)由窗口評(píng)價(jià)器、評(píng)價(jià)控制器、總線通訊控制器、通訊控制軟件、綜合查詢及動(dòng)態(tài)分析軟件等部件組成。系統(tǒng)基于WINDOWS系統(tǒng)平臺(tái)開(kāi)發(fā)，集合了窗口服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)、智能語(yǔ)音提示，顧客流量統(tǒng)計(jì)，員工工作效率分析等功能。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸，后臺(tái)集中式管理，可與排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)無(wú)縫結(jié)合使用，也可單獨(dú)使用，適用于所有窗口服務(wù)行業(yè)。
采用本系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：
◆ 電子按鈕統(tǒng)計(jì)方便快捷，不增加顧客負(fù)擔(dān)。
◆ 實(shí)現(xiàn)員工持牌上崗，透明服務(wù)，接受監(jiān)督。
◆ 體現(xiàn)顧客權(quán)利，倡導(dǎo)以顧客為中心的服務(wù)理念。
◆ 統(tǒng)計(jì)員工業(yè)務(wù)量，作為其業(yè)績(jī)的一個(gè)輔助指標(biāo)。
◆ 統(tǒng)計(jì)每位員工的顧客滿意度，對(duì)其進(jìn)行考核。
◆ 可以建立一套完善的員工績(jī)效和服務(wù)滿意度的考評(píng)體系。
◆ 有利于根據(jù)顧客集中反映的問(wèn)題對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。
二．產(chǎn)品特點(diǎn)
◆ 外型美觀，款式新穎，結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)科學(xué)合理，符合人機(jī)工程，多種款式供用戶選擇；
◆ 顧客可對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等多方面進(jìn)行自主評(píng)價(jià)；
◆ 清脆、優(yōu)美的女聲提示“請(qǐng)您對(duì)我的工作做出評(píng)價(jià)”，“謝謝”等。
◆ 在按下“請(qǐng)?jiān)u價(jià)鍵”請(qǐng)求顧客評(píng)價(jià)后，只接收一次顧客有效輸入，減少誤操作或惡意點(diǎn)擊帶來(lái)的影響
◆ 數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳送并存儲(chǔ)，可隨時(shí)統(tǒng)計(jì)分析、柱狀、餅圖、曲線等多種表現(xiàn)形式。
◆ 可集成一米線提示、排隊(duì)叫號(hào)等功能，實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)一體化管理，充分利用資源，減少投資，還可避免重復(fù)布線帶來(lái)的麻煩。
◆ 職工使用時(shí)必須先用自己的職工號(hào)和密碼登陸，使得評(píng)價(jià)結(jié)果可以具體到個(gè)人，信息更詳細(xì)更有說(shuō)服力
◆ 標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)放的數(shù)據(jù)庫(kù)接口，方便與相關(guān)信息系統(tǒng)集成。
三．系統(tǒng)拓?fù)鋱D
本系統(tǒng)采用多層網(wǎng)絡(luò)的分布式結(jié)構(gòu)。上層網(wǎng)絡(luò)為以太網(wǎng)或者internet，用以連接網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和各監(jiān)控管理機(jī)；下層網(wǎng)絡(luò)為現(xiàn)場(chǎng)管理終端，通過(guò)通訊控制器實(shí)現(xiàn)連接的現(xiàn)場(chǎng)總線。
四．硬件部分
硬件部分由窗口評(píng)價(jià)器、控制器、通訊控制器、數(shù)據(jù)線四個(gè)部分組成。窗口評(píng)價(jià)器置于窗口外面供顧客使用，顧客只需按鍵即可點(diǎn)評(píng)窗口服務(wù)質(zhì)量，每個(gè)窗口評(píng)價(jià)器與業(yè)務(wù)柜臺(tái)上的控制器一一對(duì)應(yīng)。如果一個(gè)營(yíng)業(yè)窗口有多名營(yíng)業(yè)柜員輪崗，則每名營(yíng)業(yè)柜員只在使用時(shí)用自己的職工號(hào)和密碼登陸即可，無(wú)需配備專用的窗口評(píng)價(jià)器，更無(wú)需更換控制器。
窗口評(píng)價(jià)器
產(chǎn)品功能：
◆ 顧客可對(duì)工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，支持液晶顯示。
◆ 采集客戶反饋信息，及時(shí)傳輸、存儲(chǔ)。
◆ 具有語(yǔ)音提示功能：微電腦發(fā)音，清晰、自然、優(yōu)美。
◆ 集成“一米線”提示語(yǔ)音
評(píng)價(jià)控制器
◆ 置于窗口內(nèi)供柜員使用。
◆ 按動(dòng)“評(píng)價(jià)”鍵后自動(dòng)語(yǔ)音提示：“請(qǐng)您對(duì)我的工作給予評(píng)價(jià)”；顧客按動(dòng)評(píng)價(jià)鍵后，窗口評(píng)價(jià)器自動(dòng)發(fā)出語(yǔ)音：“謝謝”。
◆ 按動(dòng)“1米線”鍵后自動(dòng)語(yǔ)音提示：“對(duì)不起，請(qǐng)后面的顧客在1米線外等候，謝謝您的合作”。
◆ 只有當(dāng)“請(qǐng)?jiān)u價(jià)”鍵在被觸動(dòng)后，評(píng)價(jià)信息方可有效錄入，且只能錄入一次，避免顧客意見(jiàn)重復(fù)統(tǒng)計(jì)
◆ 一窗多位柜員可共用一臺(tái)評(píng)價(jià)控制器和評(píng)價(jià)器，大大降低使用成本。
通訊控制器
為保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和遠(yuǎn)程功能實(shí)現(xiàn)，公司獨(dú)家開(kāi)發(fā)了金雀通訊控制器，使得困擾已久的“一”字型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的限制被打破，可以形成星形、樹(shù)形等復(fù)雜的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。站點(diǎn)連接總線可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)距離范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)通訊。
軟件部分
評(píng)價(jià)系統(tǒng)軟件
評(píng)價(jià)管理軟件由控制模塊和管理模塊組成，整個(gè)通訊控制平臺(tái)管理各個(gè)硬件的通訊，每個(gè)窗口評(píng)價(jià)器，控制器通訊地址等。管理模塊提供職工信息設(shè)定、顧客意見(jiàn)采集、評(píng)價(jià)信息統(tǒng)計(jì)查詢、顧客流量統(tǒng)計(jì)、員工效率判斷、綜合數(shù)據(jù)分析功能及其他輔助功能，并提供開(kāi)放式接口，能與其他信息系統(tǒng)緊密結(jié)合 。
評(píng)價(jià)信息采集
顧客對(duì)窗口服務(wù)給予評(píng)價(jià)后，信息及時(shí)被傳遞到后臺(tái)并存儲(chǔ)，等待處理。采集的信息包括：顧客滿意度評(píng)價(jià)信息、員工登錄時(shí)間、退出時(shí)間、評(píng)價(jià)時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理數(shù)量等。為防止個(gè)別客戶重復(fù)、盲目、報(bào)復(fù)或者戲謔性的惡意評(píng)價(jià)，在職員按下“請(qǐng)?jiān)u價(jià)鍵”后，只能做一次評(píng)價(jià)，這樣更好地保證了統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的真實(shí)性。
信息查詢統(tǒng)計(jì)
系統(tǒng)從意見(jiàn)采集終端獲取客戶評(píng)分信息以及每筆業(yè)務(wù)的起止時(shí)間，并存儲(chǔ)在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中。強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能實(shí)時(shí)在線統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，并自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)報(bào)告。經(jīng)過(guò)授權(quán)，可網(wǎng)絡(luò)登陸瀏覽或打印報(bào)表。全開(kāi)放式數(shù)據(jù)接口，強(qiáng)大的擴(kuò)展空間。
可以分別針對(duì)業(yè)務(wù)、員工、不同時(shí)段的客流量進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)查詢。柱狀圖、表格等表現(xiàn)方式，友好的軟件界面，直觀準(zhǔn)確體現(xiàn)各種數(shù)據(jù)。
顧客流量統(tǒng)計(jì)
通過(guò)與排隊(duì)系統(tǒng)相結(jié)合，可以獲取顧客流數(shù)量，記錄每筆業(yè)務(wù)的起止時(shí)間，并存儲(chǔ)在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中。 強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和查詢功能 可對(duì)業(yè)務(wù)、員工等按照不同的時(shí)間段進(jìn)行詳實(shí)的查詢業(yè)務(wù)量。柱狀圖、曲線圖、表格等多樣化表現(xiàn)方式。
員工效率判斷
根據(jù)業(yè)務(wù)類型的不同級(jí)別，統(tǒng)計(jì)員工辦理業(yè)務(wù)的數(shù)量以及平均辦理時(shí)間的長(zhǎng)短，可以計(jì)算出員工辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際工作效率。
綜合數(shù)據(jù)分析
獨(dú)一無(wú)二的綜合數(shù)據(jù)分析軟件功能，可以針對(duì)客流量、員工效率、員工辦理量以及顧客意見(jiàn)等方面在不同的時(shí)間段進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并可與以前數(shù)據(jù)相比較。動(dòng)態(tài)地反映不同時(shí)段的客流量、員工效率、顧客意見(jiàn)等總體趨勢(shì)，實(shí)時(shí)掌握其變化情況，以便更加有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。
◆ 分類統(tǒng)計(jì) ，可按不同的業(yè)務(wù)類別來(lái)評(píng)價(jià) / 統(tǒng)計(jì)服務(wù)；
◆ 實(shí)時(shí)考核、監(jiān)督前臺(tái)柜員,實(shí)現(xiàn)服務(wù)透明化；
◆ 體現(xiàn)顧客權(quán)利，倡導(dǎo)以顧客為中心的服務(wù)理念應(yīng)用范圍；
決策幫助
系統(tǒng)根據(jù)員工的實(shí)際工作效率計(jì)算出各窗口、業(yè)務(wù)乃至整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的效率，并計(jì)算出在固定時(shí)間內(nèi)營(yíng)業(yè)廳可容納的人數(shù)，以便合理的疏導(dǎo)顧客。還提供了窗口繁忙度查詢，可方便的了解各窗口的繁忙程度。系統(tǒng)還有員工表現(xiàn)評(píng)比和顧客滿意度調(diào)查，可以讓領(lǐng)導(dǎo)的查詢更加直觀。
